[고객]고객충성도를 높이는 10가지 방법

고객은 절대 단순하지 않다.

고객에는 여러 종류가 있습니다. 

신규고객과 기존고객, 까칠한 고객과 긍정적인 고객, 가치를 추구하는 고객과 실용적인 고객 등 나누다 보면 끝이 없을 정도이죠.

여러분은 어떤 고객이신가요?

사업을 운영하시는 분들이거나 실제 고객 접점에서 근무하는 직장인들에게 자사 상품이나 브랜드에 대해 충성도를 높이기 위해 아래와 같이 10가지 가이드를 만들어 보았습니다.

일괄적으로 적용하는 것도 좋겠지만, 제품 특성이나 고객성향에 따라 부분적으로  적용하는 것이 좋을 듯 합니다.

[고객충성도를 높이는 10가지 가이드]

1. 거래에 대한 감사의 인사를 전하라

   거래해 주셔서 감사합니다. 라는 한 마디는 거래의 끝을 장식하는 최고의 마무리 멘트 입니다.  재구매와 재방문을 반드시 하게 만드는 한 마디로 작용할 수 있습니다. 빼먹지 맙시다.

 

2. 쉽게 고객이 될 수 있도록 하라

   요즘 특히 이런 경우가 많습니다.  구매과정을 최대한 단순히 제공함으로써 그 자체가 고객만족도에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들면 회원가입과정이나 상품선택과정, 결재과정에 걸쳐 가장 단순하고 쉽게 설계하는 것이 구매경험을 좋게 만들어 재구매로 이어질 수 있습니다. 

3. 장기고객들을 구분하여 보답하라.

   신규고객과 장기고객들에게 차별화된 서비스를 제공하는 것입니다.  통신비를 예를 들면, 통신사마다 다르지만 장기고객에게는 큰 폭의 요금 할인율과 포인트 등을 제공하는 통신사의 경우는 이탈율이 상대적으로 낮습니다. 장기간 쌓아온 관계를 더욱 강화시키는 것이 핵심입니다.

4. 차별화된 고객 맞춤 서비스를 제공하라

   다른 사람들과 똑같이 취급당하는 느낌이 들면 고객의 마음은 일단 떠나게 됩니다.  자신만은 특별한 고객으로 서비스 받고 싶은 것이 인지상정이죠

예를 들면, 자신의 정보와 구매이력에 맞춘 서비스들이 많아지면 고객충성도가 높아지는 것은 자연스럽게 예상할 수 있습니다.

5. 고객에게 무엇을 원하는지 물어보라

   고객은 자신의 이익에 침해되지 않을 경우, 적극적으로 의견을 피력하려하지 않습니다.   말이 없는 고객이 대부분이죠.  이들에게는 물어보는 수 밖에 없습니다.  이벤트나 설문캠페인을 통해 정기적으로 또는 특별한 조건의 고객을 대상으로 무엇을 원하는 지 체크하는 것이 필요합니다.

6. 고객들을 분류하여 공략하라

   고객은 다 같은 고객이 아닙니다. 서두에 말씀드린 데로 고객의 성향이나 조건을 구분하고 적합한 서비스를 하게 되면 고객은 특별한 서비스를 받는 다는 느낌이 들 것입니다.   특별한 서비스를 받는다고 느끼게 된다면 당연히 재구매나 재방문을 하게 되고, 그 때 다시 구매행동은 강화되게 됩니다.

7. 고객의 라이프사이클 단계에 따른 마케팅을 하라

   고객은 변화하는 존재입니다.   거시적인 트렌드 뿐아니라 개인적인 트렌드 또한 변화한다는 말입니다.   개인사는 여러가지 이벤트로 이어져 있습니다.  입학, 졸업, 결혼, 자녀 등 연령별 라이프사이클에는 각 시기만의 고유한 니즈가 있습니다. 이 또한 잘 챙긴다면 사랑받을 수 있겠죠

8. 친구나 가족 동료들로 하여금 홍보하도록 만들라

   고객의 친구, 가족, 동료는 고객이 상품이나 서비스 받은 경험을 얘기하고 전파하는 중요한 채널입니다.  옆에서 조언을 한다거나 의견을 나누기 부담없기에 솔직하게 표현하게 되고, 이 메시지는 수용력이 상당히 높은 경향이 있습니다.  그렇기에 주변인에게 홍보할 수 있는 포인트를 주면 효과가 배가될 가능성이 많습니다.

9. 고객들을 직접적인 이해관계자로 전환시켜라

   고객은 단발적으로 구매시에만 관계를 맺는 것이 아닙니다.  상시에도 지속적인 관계 유지를 위해 노력해야 하고, 상품/서비스 개발이나 홍보시에 활용할 수 있는 여러가지 기법을 통해 참여를 유도하고 그들의 의견이 가치있게 수용된다는 느낌을 전달하게 되면 충성도에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다.

10. 기업 전반에 걸쳐 통일되게 고객과의 관계를 관리하라

    마지막은 일관성 있는 마케팅을 펼쳐야 합니다.  상품의 가치가 흔들리거나 브랜드가 말하는 포인트가 왔다갔다하면 고객은 혼란을 느끼게 되고 상품구매시 가졌던 믿음이 흔들리게 됩니다.  장기적으로 충성도를 높이기 원한다면 브랜드가 말하려는 바와 전달하는 메시지가 일관성있게 쭈욱 지속되어야 합니다.  고객이 기대하는 바를 충족시키고 강화해 주어야 한다는 얘기입니다.

현대에 들어와 시장내 브랜드는 넘쳐나고 고객의 상품 선택권이 더욱 다양해진 상황에서 고객의 충성도를 높이는 활동은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것입니다.   기업의 입장에서도 장기적이 안정성이나 브랜드 가치를 위해 더욱 이 부분에 신경써서 환경적인 요소에 따라 흔들리지 않는 튼튼한 기반을 갖게 되기 바랍니다. 

한번 고객으로 만들기가 힘든만큼 계속 유지하기도 쉽진 않겠죠?

그럼에도 불구하고 재구매 고객이 기업에게 부여하는 가치는 신규고객보다 계속 커질 것으로 판단되므로 지속적인 관심과 노력을 기울여야 할 것입니다.

부디 고객관리에 신경쓰셔서 성공적인 사업 되시기 바랍니다!!